Drei verpasste Chancen im Service – Umsatz erfolgreich verhindern

In diesem Artikel beschreibe ich, wie einfach es sein könnte, Chancen im Service zu nutzen, um Kunden zu begeistern, Kunden zu binden und das Unternehmen zu verbessern

Eine kleine Geschichte vorab - wie alles begann

Vor einiger Zeit fiel die Lampe meines Abblendlichtes am Auto aus. Da das bei modernen Fahrzeugen oft eine hakelige Angelegenheit ist, sie zu wechseln, fuhr ich also zur Markenwerkstatt am Ort.

Ich wurde relativ schnell bedient (wenn auch nicht gerade sehr freundlich) und verließ etwa 45 Minuten nach Ankunft die Werkstatt mit einer neuen Glühbirne im Auto.

Zwei Tage später: Hauptuntersuchung. Da einer meiner Kunden mehrere Prüfstellen betreibt und ich sowieso einiges mit ihm zu besprechen hatte, fuhr ich also zur 50 km entfernten Prüfstelle um mir die neue Plakette abzuholen.

Mein Auto war soweit ok….. wäre da nicht das Abblendlicht gewesen, welches einfach „irgendwo in die Welt“ leuchtete, statt die Straße auszuleuchten. Mit Hilfe der Justierungsschrauben war da nichts zu machen.

Ein genauer Blick in den Scheinwerfer zeigte: Die Glühlampe selbst war falsch – nämlich schief – im Bajonettverschluss eingedreht worden.

Das war doch die Leuchte, wegen derer ich in der Fachwerkstatt war…. verflixte Axt !

Bei aller Freundschaft konnte mit der Prüfer damit keine Plakette erteilen.

Ich verließ also den Prüfdienst auf der Suche nach einer anderen Werkstatt vor Ort. Nach 2 Stunden und dank viel Kulanz seitens der Werkstatt vor Ort wurde der Fehler behoben…  Preis: Kaffeekasse ! (Begeisterung).

Stolz nahm ich nun den Prüfbericht entgegen.

Letzte Woche war mein Abblendlicht erneut defekt. Trotz einigen Überlegens entschied ich mich, die Markenwerkstatt am Wohnort aufzusuchen… ich finde, jeder hat eine 2. Chance verdient.

Ich meldete mich also am Service an, sagte, was ich ich wolle und erzählte dem Serviceleiter von den Schwierigkeiten, in die mich die Nachlässigkeit seiner Werkstatt gebracht hatte.

Ich weise darauf hin, dass ich erwartete, dass dieses Mal die Lampe richtig eingebaut würde.

Seine Antwort: „Aha… ja… das sollte so sein…“

Es fehlten:

  • Anteilnahme
  • Entschuldigung
  • Elemente, die Begeisterung und Bindung auslösen, beim Kunden

An diesem Tag hatte ich den Rucksack mit Zynismus und Ironie zu Hause vergessen und sagte: „Sie machen das schon….“

Resultat

Nach einer halben Stunde ließ man mich wissen, mein Auto sei fertig, legte mir die Rechnung über 35,00 EUR vor, ich bezahlte sie und fuhr vom Hof……

Womöglich übrigens für immer.

Die verpassten Chancen zur Kundenbegeisterung und Kundenbindung

Ich finde, es ist ein wertvolles Geschenk, dass ein Kunde, dem so etwas lästiges passiert, wie mir es passierte, dennoch ein 2. Mal zur Werkstatt kommt.

Hier wäre die Chance gewesen, aus einem „gestörten Kundenverhältnis“ einen „begeisterten Kunden“ zu machen, z.B. so:

„Herr Flachenäcker, das ist nett, dass Sie uns auf diesen Fehler hinweisen. Ich entschuldige mich vielmals für den Fehler und den Zusatzaufwand, den Sie hatten.

Herr Flachenäcker, darf ich Sie einladen, den heutigen Lampenwechsel kostenlos für Sie vorzunehmen ?“

Herr Flachenäcker, wenn ich Ihnen aus unserem Haus etwas Gutes tun kann, lassen Sie es mich bitte wissen….

Im Übrigen nehme ich diesen Fehler zum Anlass, unsere Kollegen von der Qualitätssicherung darüber zu informieren, dass sie ihren Prüfprozess noch einmal checken.“

Stattdessen:

Rechnung, zahlen, tschüss….

Die drei verpassten Chancen

Der Serviceleiter hat drei Chancen verpasst:

  • Keine seiner Taten hat Begeisterung bei mir ausgelöst. Streng genommen hat er mich sogar für einen Gewährleistungsfall zahlen lassen.
  • Ich hatte den Eindruck, dass der Fehler nicht im Sinne eines KVP verarbeitet wird.
  • Es gab keine Aktivität, die zu einer Erneuerung des Bandes zwischen Kunde und Werkstatt führen könnte. Mein Fall wurde einfach nur abgewickelt.

Wenn ich aus kaufmännischer Sicht darüber nachdenke, wie viel Geld es kostet, bis ein Kunde seinen Fuß über die Schwelle eines Unternehmens setzt und das ins Verhältnis zu den Kleinigkeiten setze, mit denen der Serviceleiter das Band zwischen mir als Kunden und ihm hätte reparieren können (35,00 EUR und ein paar mitfühlende Worte), so greife ich mir nur an den Kopf und wundere mich.

Vor allem wundere ich mich über die Führung in einem solchen Unternehmen, welches solche Fehler nicht sieht und zulässt, dass sie täglich zigfach geschehen.

Die Lösung für mehr Chancennutzung im Service

Mit etwas mehr Kommunikationsgeschick und der Freiheit, Kulanzentscheidungen zu treffen, wäre ich vielleicht als begeisterter Kunde aus der Werkstatt heraus gegangen.

So jedoch ist dieser Händler zu einem austauschbaren Dienstleister für mich geworden, für den es keinen Anlass für mich gibt, ihn beim nächsten Mal besonders zu berücksichtigen - außer vielleicht, er ist billig (was mir aber nicht so wichtig ist).

So eine Kommunikations- und Serviceschulung bei uns kostet nur wenige Euro, im Vergleich zu den verpassten Chancen, die unsere Kunden damit heben können….

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1 thought on “Drei verpasste Chancen im Service – Umsatz erfolgreich verhindern”

  1. Hallo Robert,
    ich kann dich so gut verstehen. Und du hast recht in all deiner „Verwunderung“.
    Für mich klingt es so, als ob der Serviceleiter – und vor ihm schon sein Mitarbeiter, der die Lampe auf die Schnelle schief eingedreht hatte („nach mir die Sintflut….“) – nicht allzu viel Interesse daran hat, wie der Kunde über die Werkstatt insgesamt denkt und wohin das wohl führen könnte. Auf dem Punkt gebracht würde ich sagen: Mangelndes Engagement. Und wir wissen ja, dass durchschnittlich 15% aller Mitarbeiter in Deutschland nicht mal mehr „Dienst nach Vorschrift“ machen, sondern völlig resigniert und eher kontraproduktiv an ihrem Arbeitsplatz verweilen. Ich mag gar nicht darüber nachdenken, wie sich das bei sicherheitsrelevanten Aufgaben auswirken könnte.
    Wo könnten die Gründe für das Verhalten des Serviceleiters liegen?
    Vielleicht hatte er gar nicht die Vollmacht, darüber zu entscheiden, ob er eine Glühbirne für 35€ kostenlos abgeben darf?
    Vielleicht stehen in dem Autohaus grundsätzlich die Kostenersparnisse weit vor Kundenbindung und Serviceleistung? Nicht jedem Kaufmann ist die sinnvollste Reihenfolge hierbei wirklich klar….
    Vielleicht bekommen die Mitarbeiter schlicht nicht genug Anerkennung und Wertschätzung für ihre Leistungen von der eigenen Führung? Auch die Wichtigkeit des Faktors Wertschätzung ist nicht jedem Geschäftsführer ausreichend bekannt oder es wird einfach ein wenig ungeschickt umgesetzt.
    Und dann kommt zu allem Übel auch noch ein Kunde mit einer Reklamation…. !
    Um Kunden zu begeistern bedarf es begeisterter Mitarbeiter!
    Aber was ist nötig, um Mitarbeiter zu begeistern?
    Als Mensch wahrgenommen werden, wertgeschätzt werden, einen Sinn in der Arbeit sehen, wozu es gemeinsamer Ziele bedarf, Zukunft & Sicherheit und Transparenz im Unternehmen – und das Gefühl, Teil einer sozialen Gemeinschaft, Teil „von etwas Großem“ zu sein.
    Übrigens ganz ähnliche Faktoren/Gefühle, wie sie in Google für „Fans“ genannt werden.
    Also eigentlich gar nicht so schwer… Wenn die Unternehmen es gezielt anpacken und die Potenziale in ihrem Unternehmen sinnvoll einsetzen – in Bewegung bringen.
    In der von dir beschriebenen Werkstatt sind die Mitarbeiter vermutlich (bislang) keine Fans ihres Unternehmens ….

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