Kritikgespräche sicher führen mit dem F.R.I.E.D.E.-Schema

Mit Hilfe des folgenden Gesprächsschemas wird es Ihnen leicht fallen, unangenehme Gespräche entspannt und sicher zu führen.

Ich nenne dieses Schema das F.R.I.E.D.E.-Schema.

Das Anagramm "F.R.I.E.D.E." steht für

  • Freundlich sein
  • Reden lassen
  • Interessiert sein / interessiert nachfragen
  • Eigene Ansicht darlegen
  • Differenzen darlegen
  • Einigung herbeiführen

Ablauf nach dem F.R.I.E.D.E.-Schema

Freundlich sein

Sie als Einladender zu einem "Konfliktgespräch" sorgen bitte dafür, dass Sie in einer freundlichen, konstruktiven Stimmung sind.

In dieser Stimmung empfangen Sie Ihren Gesprächspartner bitte in einer offenen, intimen und ungestörten Atmosphäre.

Offen, intim und ungestört meint:

  • Sie sind alleine mit Ihrem Gesprächspartner.
  • Sie sitzen nicht hinter ihrem schweren Schreibtisch sondern am besten gemeinsam an einem Tisch.
  • Sie haben sich die Zeit nur für dieses Gespräch reserviert - kein Telefon und sonst nichts stört.

In dieser Atmosphäre begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner höflich und sachlich. Ein bisschen Smalltalk schadet nichts.

Sagen Sie dann, worum es geht, z.B.

"Ich möchte in diesem Gespräch mit Ihnen über Ihren Umgang mit Kunden sprechen und eine Verbesserung in diesem Bereich mit Ihnen erzielen."

Reden lassen

Legen Sie Ihrem Gesprächspartner dar, was der Anlass für das Gespräch ist, welche Beobachtungen Sie gemacht haben und fragen Sie dann, wie er die Sache sieht.

Wichtig hierbei: Fragen Sie nicht nur, weil es im Schema steht sondern seien Sie wirklich interessiert an dem, was Ihr Gegenüber Ihnen sagt.

Fragen Sie aktiv nach. Bemühen Sie sich, seinen Standpunkt zu verstehen.

Interessiert nachfragen

Die vorherige Haltung versetzt sie in die Lage, interessiert nachzufragen. Z.B. Mit Hilfe der Technik des Paraphrasierens und anderer aktiver Fragetechniken.

Eigene Ansicht darlegen

Legen Sie nun Ihre eigene Ansicht der Sache dar und erklären Sie diese. Z.B. so:

"Danke für Ihre Einschätzung. Ich möchte Ihnen sagen, dass ich das anders sehe als Sie, nämlich so: In unserem Unternehmen ist es seit jeher so, dass wir die Kunden nach dem Kauf bis zur Tür begleiten und dort verabschieden....."

Differenzen offen legen

Legen Sie nun klar offen, in welchen Punkten Sie unterschiedlicher Ansicht sind. Wenn Sie Chef sind und möchten, dass Ihre Sicht der Dinge die ist, die künftig gelten soll, dann sagen Sie das klar und deutlich, z.B. so:

"Wie wir gerade gehört haben, unterscheidet sich Ihre Ansicht zur Begleitung des Kunden zur Tür von meiner. Da es mir wichtig ist, diese Tradition beizubehalten, möchte ich nun mit Ihnen eine Vereinbarung darüber treffen, wie Sie dazu kommen, Ihre Kunden künftig stets bis zur Tür zu begleiten.... Haben Sie eine Idee, wie Sie das schaffen können ?"

Einigung treffen

Nachdem Sie die Möglchkeiten der Veränderung erörtert haben, treffen Sie eine gemeinsame Entscheidung.

Idealerweise fixieren Sie diese schriftlich. Das kann auf einem Blatt Papier mit Unterschriften oder mit Hilfe einer E-Mail im Nachgang erfolgen.

Wichtig ist, dass die Vereinbarung einen feierlichen und verbindlichen Charakter hat, da sie ansonsten "schnell vergessen" wird.

Kritikgespräche verlieren jeden Schrecken

Wenn Sie sich künftig an dieses Schema für Kritikgespräche halten, werde sie jeden Schrecken verlieren.

Probieren Sie es aus...

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Übrigens:

Mit unseren Kommunikationstrainings helfen wir gerne Ihrem gesamten Team dabei, besser zu kommunizieren. Fragen Sie uns gerne, wie wir Sie unterstützen können.

Herzlichen Gruß

Robert Flachenäcker

 

 

 

 

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