Tipps für weniger Konflikte und mehr Umsatz in Kundengesprächen

Unternehmen verschenken Milliarden durch schlecht geführte Kundengespräche: Zum einen werden rhetorische Fehler in Reklamationsgesprächen eingesetzt, die den Kunden eher vergraulen, als sein Anliegen zu lösen, zum anderen werden Umsatzchanchen nicht wahrgenommen und nicht genutzt.

Dabei sind das persönliche Kundengespräch und das absoluute Servicegefühl die einzigen Vorteile, die Sie gegenüber dem Kauf im Internet noch bieten können. Nahezu alles andere - vor allem die Waren - sind austauschbar.

Unternehmen sind also gut beraten, wenn sie die Kommunikationsfähigkeiten ihrer Mitarbeiter stärken und ihre mentalen Fähigkeiten in Richtung Kundenorientierung verbessern.

Ein paar Anregungen dazu, wie das geht, erhalten Sie hier:

Mindset-Check - sind Sie Teil der Lösung oder Teil des Problems ?

Letztens rief ich beim Service eines Internetdienstleisters an, weil unsere Internetverbindung seit Wochen buggy ist.

Bereits bei Abnehmen des Hörers auf der Gegenseite konnte ich das Augenrollen der Telefonmitarbeiterin deutlich hören. In der Meldung der Telefonistin war deutlich zu hören, wie "angepisst" sie davon ist, sich nun schon wieder mit so einem nervigen Anrufer auseinandersetzen zu müssen.

Entsprechend engagiert wurden Rückfragen von mir zum weiteren Vorgehen auch beantwortet und bearbeitet. Dar reicht von "das habe ich Ihnen doch schon gesagt" bis zu "dann müssen sie mir eben mal zuhören".

Am Ende blieb die Erkenntnis übrig, dass ich als Kunde hier weder willkommen bin, noch dass sich hier jemand um die bestmögliche Lösung für mich kümmert.

Mein allererster Tipp für Unternehmen: Setzen Sie nur Mitarbeiter in den Kundenservice, die kunden- und lösungsorientiert sind.

Bilden Sie diese Mitarbeiter in Kommunikation aus und helfen sie ihnen durch Schulungen dabei, den Menschen auf der anderen Seite der Leitung zu verstehen - menschlich viel mehr als fachlich !

Mussturbationen - von der Macht des Wörtchens "Muss"

"Guten Tag, ich hätte gerne Herrn Müller gesprochen",  sagt der Kunden am Telefon freundlich und der Kollege im Büro sagt: "Der ist noch nicht im Haus, da müssen Sie nochmal anrufen".

Klong !!!! Voll eins auf die Birne des Anrufers.

Müssen muss ich sterben und gelegentlich  aufs Klo. Ansonsten gibt es wenig, was ich mir von anderen vorschreiben lasse. Wie geht es Ihnen selbst, wenn Sie das Wort "müssen" hören ?

  • Da müssen Sie (eben mal) warten !
  • Da müssen Sie nen neuen Antrag ausfüllen
  • Da müssen Sie zum Kundenservice
  • ...

Mein 2. Tipp: Sorgen Sie dafür, dass das Wörtchen "muss" weitestgehend aus den Kundengeprächen verbannt wird. Mit Übung und Schulung geht das besser.

Denken Sie voraus - mit dem Kunden

Ich habe in den 1990ern IT am Telefon verkauft. Meine Kunden waren Einkäufer mittelständischer Unternehmen.

In den 90ern war es noch übrlich, dass Drucker ohne Druckerkabel ausgeliefert wurden. Diejenigen, die standardmäßig gelegentlich dabei waren, waren meist recht kurz und selten hilfreich für den Büroalltag.

Wenn nun ein Kunde einen größeren und teureren Bürodrucker gelieferte bekam und ihn nicht anschließen konnte, weil entweder kein Kabel dabei war oder ein zu kurzes, so hat er sich verständlicherweise geärgert und erzürnt bei uns angerufen.

Ein einzelnes Kabel nachzusenden ist für den Verkäufer unrentabel, vor dem Hintergrund der angekraatzten Stimmung haben wir es natürlich oft genug trotzdem gemacht.

Der Ärger wäre nicht nur vermeidbar gewesen wenn wir öfter voraus gedacht hätten, sondern wir hätten auch mehr Umsatz machen können, z.B. so:

"Herr Kunde, wie lange muss das Kabel denn sein, damit Sie den Drucker anschließen können ? - 5 Meter ? Gutt, dass wir das besprochen haben, denn das Standardkabel ist nur 1,5 Mtr. lang. Reichen Ihnen 5 Meter oder soll ich Ihnen besser das 7.5er mit dazu packen ?" (Übrigens: An Kabeln verdienten wir richtig Geld).

"Übrigens lieber Kunde, die Patronen für Ihren Drucker haben wir gerade sehr günstig da. Im Dreierpack sparen Sie glatte 25,00 EUR. Wieviele möchten Sie heute mitbestellen ?"

Irgendwie ist es ja einleuchtend, dass der Kunde Patronen beim Drucken verbrauchen wird. Mit dem Vorausdenken schützen sie ihn davor, mitten im Druck abbrechen zu müssen, weil seine Patronen leer sind und sie machen nebenbei noch Umsatzplus.

Mein dritter Tipp daher: Setzen Sie nur Mitarbeiter ans Telefon, die Lust haben voraus zu denken - für den Kunden und die in der Lagen sind, Servicewunsch des Kunden und Umsatzchancen gleichzeitig zu realisieren.

Beim Kunden bleiben - zuhören ist nicht gleich verstehen

Letztens sagte ich zu einem Anbieter von Schulungsräumen: "Sie sind doch immer offen, für Anregungen, oder ?" (ja) "Dann möchte ich Ihnen gerne sagen, dass ich Ihre Schulungsräume zu teuer finde und sie deshalb meist nicht buche. Hier in ihrer Nähe, nur 300 Meter entfernt bekomme ich bessere Räume für die Hälfte Ihres Preises."

Der Verkäufer antwortete mir höflich: "Aber schauen Sie mal, was Sie hier bekommen: Der Empfang und das alles....."

Stop !!!! Schon vorbei: Der Kunde erzählt von sich und seinen Bedürfnissen und der Verkäufer erzählt von sich. Das ist ein Schlag ins Gesicht eines jeden Kunden. Das Gespräch endet entweder hier oder es entwickelt sich eine Diskussion über "besser und schlechter".

Warum nicht so:

"Danke, dass Sie mir das sagen, lieber Kunde. Was genau erwarten sie denn von einem guten Semiarraum ? (Antwort des Kunden) - ok, was ist Ihnen noch wichtig ? (Antwort des Kunden) - ok und was ist Ihrer Meinung nach ein angemessener Preis dafür ? (Antwort des Kunden) "

"Danke lieber Kunde, ich schaue, was ich für Sie machen kann....."

Tja, warum nicht so..... ?

Nach meiner Erfahrung deshalb nicht, weil den Mitarbeitern das niemand beigebracht hat. Weil zu wenig in die kommunikatorische und mentale Ausbildung von Mitarbeitern investiert wird. Genau das kosten Unternehmen Milliarden EUR an verpassten Chancen und an verärgerten Kunden, die schneller bei der Konkurrenz landen, als sie sich das vorstellen können.

Wie viel dieses Geld Ihres ist, können Sie wohl am besten selbst einschätzen.

Wir können Ihnen mit unseren Trainings nur dabei helfen, die oben beschriebenen und viele weitere Fehler in Kundengesprächen zu vermeiden und es besser zu machen.

Herzlichen Gruß

Robert Flachenäcker

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